La conversazione comincia quasi sempre allo stesso modo. Qualcuno tira fuori il costo del canone annuale, lo moltiplica per cinque anni, lo confronta con un preventivo di sviluppo e trae una conclusione. E' un calcolo che sembra rigoroso e non lo e', perche' mette a confronto due cose che non sono la stessa.
Il canone non e' il costo del CRM
Il canone e' il costo delle licenze. Il costo del CRM comprende anche le persone che lo configurano, i consulenti esterni quando serve una cosa che il pannello non fa, e soprattutto il tempo che l'azienda spende ad adattare il proprio modo di lavorare a un modello che qualcun altro ha deciso.
Quest'ultima voce non compare in nessuna fattura, ed e' quasi sempre la piu' grande. Un esempio concreto, preso da un gruppo industriale con cui lavoriamo. Nel loro settore un'impresa collegata a una commessa puo' essere l'esecutrice dei lavori, il progettista, il rivenditore del materiale, l'intermediario o il promotore. Sono cinque ruoli diversi, e la stessa azienda puo' averne uno diverso su commesse diverse.
Il CRM standard prevede un cliente per opportunita'. Un solo campo. Il risultato e' che per anni le imprese venivano cercate su quel campo, e per il 90% risultava che non avessero nessuna commessa: erano tutte agganciate agli altri ruoli, che vivevano in campi secondari che nessuna ricerca guardava.
Quel dato mancante non era un problema del software. Era un modello di dati sbagliato per quel mestiere, e nessun canone lo avrebbe risolto.
Le tre voci che contano davvero
1. Quanto ti costa cio' che il sistema non sa fare
Ogni CRM a catalogo ha un perimetro. Dentro quel perimetro e' bravissimo e costa poco. Fuori, si comincia con i campi personalizzati, poi le automazioni, poi un modulo di terze parti, poi un consulente. La curva non e' lineare: sale ripida proprio quando l'azienda cresce e diventa piu' specifica.
2. Quanto ti costa uscire
Dopo tre anni dentro una piattaforma i dati esistono, ma la logica no. Le automazioni, i flussi di approvazione, le regole di visibilita', i report: tutto quello sta in una configurazione che non si esporta. Cambiare fornitore significa rifarlo, e questo e' esattamente il motivo per cui il canone puo' permettersi di crescere ogni anno.
3. Quanto vale sapere che il dato e' giusto
E' la voce che nessuno considera e che poi decide tutto. Un sistema che ti dice quando qualcosa non torna vale piu' di un sistema che risponde in fretta. Sul progetto di cui sopra, il sistema che stiamo costruendo ha un motore che si accorge da solo quando la piattaforma di origine rinomina o rimuove un campo: riconosce il campo erede, gli assegna una confidenza, e se non e' sicuro ferma l'importazione invece di riempire il database di record vuoti. Un blocco rumoroso e' sempre meglio di un errore silenzioso.
Quando il canone e' la scelta giusta
Spesso. Vale la pena dirlo, perche' altrimenti questo articolo sembra una vendita.
Un CRM a canone conviene quando il tuo processo commerciale assomiglia a quello di tutti gli altri, quando il numero di utenti e' basso, quando non hai nessuno che possa seguire un sistema tuo, e quando ti serve qualcosa domani mattina. In tutti questi casi comprare e' piu' intelligente che costruire, e chi ti dice il contrario sta vendendo.
Il momento in cui la bilancia si sposta e' riconoscibile: quando la parte del lavoro che il sistema non copre e' diventata piu' importante di quella che copre, e quando le persone hanno ricominciato a tenere fogli Excel accanto al CRM per fare le cose vere.
La transizione non e' un salto nel vuoto
L'ostacolo vero non e' tecnico, e' la paura dello stacco. Nessuno vuole svegliarsi un lunedi' senza il sistema su cui vive la forza vendita.
Non e' cosi' che si fa. Il sistema nuovo nasce accanto a quello vecchio e ci resta sincronizzato — in lettura, poi anche in scrittura — finche' non e' pronto a reggere tutto da solo. Le persone ci entrano dentro un modulo alla volta. Il giorno dello stacco, quando arriva, e' un giorno noioso: e' il segno che la migrazione e' andata bene.